Imaginen durante un momento que la época navideña les va a cumplir sus sueños, al menos laboralmente. Pero por cada deseo cumplido, hay un lado malo. Como con la pata de mono, pero sin zombies. Ni adaptación de Los Simpsons.
Elijan, queridos míos, ¿cuál combo prefieren, según el área?
No aceptamos devoluciones.
Diseño
Otras opciones:
Aprobación de logo/identidad a la primera vuelta PEEERO producción de todas las piezas inimaginables con ese diseño, durante dos años sin oportunidad de trabajar en otro proyecto.
Campaña disruptiva e histórica concebida por ti PEEERO que te quedes ciego y no puedas verla en toda su gloria (ni esa campaña ni nada más).
Redacción
Otras opciones:
Libertad absoluta para escribir ese guión para el cineminuto PEEERO que los protagonistas deban ser Minions y las voces de Eugenio Derbez.
Tener oportunidad de terminar de escribir “esa novela” y la publiques PEEERO no puedas escribir otra cosa nunca más, excepto jingles para La Academia.
Cuentas
Otras opciones:
Briefs al putazo sin necesidad de juntas interminables PEEERO que el cliente quiera que le mandes todo, logos y videos, en Word, por Whatsapp.
Que los creativos, redactores y diseñadores trabajen en equipo en perfecta armonía PEEERO las juntas con el cliente serán fuera de horario de oficina, en días feriados y duren 3 horas, siempre.
CM
Otras opciones:
Que se acaben los haters PEEERO que todas las interacciones sean únicamente, y para siempre, el mismo chiste de papá.
Que te paguen por hacer momos PEEERO que los momos sean para el Frente Nacional de la Familia, sin tono irónico.
Creatividad
Otras opciones:
Que tu familia respete 100% tu trabajo PEEERO que ya nunca puedas limpiarte bien el culo cuando hagas popó hasta que te mueras.
Que tus amigos te digan “El Don Drapper de la publicidad en México” PEEERO por infiel y alcohólico.
Digital
Otras opciones:
Que el engagement nunca se caiga en tus cuentas aunque cambie el algoritmo PEEERO ya no podrás beber ningún líquido sin derramarlo desastrosamente sobre tu ropa o computadora.
Que tus clientes sí quieran invertir dinero en pautas PEEERO que todos los objetivos sean que envíen mensajes y tú seas el CM.
Administración
Otras opciones:
Que todas las producciones de materiales lleguen a tiempo con el cliente PEEERO porque tú mismo los repartiste chspm.
Que las declaraciones anuales de impuestos siempre tengan devoluciones PEEERO que se te borre un recuerdo de tu mascota favorita cada vez que suceda.
Todos
Otras opciones:
Que nunca se tengan que cumplir horas extra PEEERO que todos los días a la salida del trabajo haya una manifestación bloqueando las calles principales durante 2 horas (aka vivir en CDMX).
Que nunca hagas desfiguros en las pedas de la oficina PEEERO que seas el único que vio todos los desfiguros del resto de la oficina, durante las pedas.
Que el cliente admita que no tiene la razón PEEERO sólo cuando no haya nadie para escucharlo cuando lo admita.
¡Feliz Lo Que Sea Que Celebren Ustedes y que el 2019 se pase en chinga!
Facebook, quien se da cuenta de que sus usuarios queremos compartir absolutamente todo de nuestras vidas, creó un formato de publicación para que su autor pueda pavonearse con bombo y platillo. O, en este caso, con una banderita y la posibilidad de añadirle una fotografía de su elección.
Sin embargo, a pesar de lo estandarizado que es el formato del Milestone o Acontecimiento Importante —sólo se puede editar hasta cierto punto—, incluso en estas embarradas al prójimo también hay idiosincrasia. Tu ex compañera de la prepa que se casó antes de terminar la carrera nunca festejará levantarse sin cruda un domingo a las 3 de la tarde, del mismo modo en que tú ni siquiera sueñas con presumir que tu tercer hijo aprendió a cagar por sí mismo.
Por eso, es posible que si no eres un Community Manager tal vez no entiendas lo importante que son estos sucesos, pero, oh, somos legión, y en más de uno lágrimas de felicidad rodaron por su autor. O autora.
"To alcohol: the cause, and solution, to all of life's problems." -Homer Simpson.
¡Lo sé! Ni yo puedo creer esa afirmación. Aun así, allá voy.
El viernes de la semana pasada, los habitantes de Jalisco nos despertamos con noticias de camiones en llamas en diferentes puntos de Guadalajara, Puerto Vallarta, Ciudad Guzmán, Atoyac, Autlán y otras localidades. A medida que avanzaba el día, nos llegaron los ecos de hechos parecidos en Michoacán, Nayarit y Guanajuato. "Alguien está enviando un mensaje", fue lo que, al menos yo, pensé en los primeros minutos, y después tuve que admitir que no era sólo para llamar la atención de nuestro gobierno, la cosa se convirtió en una amenaza para la población luego de que carreteras fueran bloqueadas y cientos de familias o se vieron imposibilitados para continuar su camino, o lo aplazaron varias horas en medio de la incertidumbre.
Pero esta entrada no es para hablar acerca de la noción de que el narco se organiza mejor que el gobierno, INCLUSO EN DÍA FESTIVO, afirmación suficiente para privar del sueño a cualquiera. No. Es para hablar de cómo una marca, por un descuido, tuvo que reaccionar para compensar un tuit poco sensato.
Una vez que el HT #narcobloqueos se hizo trend topic, y que los chistes al respecto comenzaron a proliferar, hubo algunas marcas o negocios que aprovecharon su impacto para ganarse seguidores. Todos los ejemplos fueron más bien lamentables --me viene a la memoria un screencap de un reparador de teléfonos que decía algo así como "¿Te narcobloquearon tu teléfono?", junto a la foto de un iPhone chamuscado--, aunque fue uno el que nos forzó a reaccionar con un masivo facepalm. Antes de continuar, pongamos algo en claro: los CM son gente, como cualquiera de nosotros. Y aunque haya quien los demerite --"Yo sí estudié", dicen los soberbios--, es una chamba que requiere de mucha atención. El desastre puede estar al alcance de un botón mal presionado, o una palabra omitida. Así que cuando al CM de Cervecería Minerva se le fue una foto personal al perfil oficial de la marca, sus miles de seguidores lo notaron. Lo malo fue el contenido de éste, que no vamos a reproducir porque incluso esos tropezones merecen quedarse en el olvido, no así la lección que nos dejó a todos: si vas a burlarte de los narcobloqueos y a compararlos con el ideal paisaje de un campo de golf privado, al menos ten cuidado para que el tuit no afecte la imagen corporativa de tu empresa.
La reacción, por su puesto, no fue nada positiva. Hasta yo me burlé. Porque una cosa es querer pasarse por cómico y otra reírte de una ciudad sitiada mientras ocurren los hechos. Es lo que tienen las marcas: se deben a sus consumidores y, bien manejada, puede ser parte de la identidad de una comunidad. Es decir: la cervecería se llama en honor a la fuente más famosa de Guadalajara (es la imagen oficial de todas las postales que ya nadie compra), y se ha esforzado por hacer mancuerna con otros emprendedores de la cuidad. Es una de las razones por las que no se toman a la ligera estos errores. Y es algo que demostró Minerva. Primero, atendieron de inmediato la llamada de atención de sus seguidores y colados, borrando el tuit y ofreciendo una disculpa. Después, intentaron reparar el daño regalando cerveza en un establecimiento de Chapultepec, alegando solidaridad y ánimo de alentar a la gente para que no se acuartelara en sus casas. Al fin y al cabo, fue el crimen organizado el que nos quiso dictar cómo vivir ese día. Quizá fue mejor que un "peldón, la cagué", mas no suficiente. Sin embargo, ahí no quedó la cosa. Me dicen --no me consta-- que fue el dueño de la cervecera quien creó #recuperemosGDL --¿y el resto del estado, del país, por qué no se incluyen también?-- y, tal vez no con el mismo clamor que con el dedazo de minutos antes, la gente lo adoptó. Minerva puede presumir, si quiere claro está, que estuvo en los medios de comunicación por dos razones muy distintas: primero, por el tuit infame, después por tratar de levantar la moral a los habitantes.
Lo sé. No es lo más noble del mundo, porque Minerva no lo habría hecho si no hubiera reparación de por medio. Pero, definitivamente, muestra lo que, en general, cualquier marca puede hacer en momentos de crisis. Hablo de crisis en un sitio, no en redes sociales. Al final de cuentas, de eso se trata: tu marca o servicio no se puede colgar de un tema así, a menos que hagas la diferencia o aportes algo a las personas. De otra manera, no es más que oportunismo, y no muy fino. Igualito que en el amor.
¿Te sabes otro caso memorable que sea, más que un error, ejemplo de cómo salir del agua, como lo buscó Minerva? Compártenos la que tengas más cerca de la memoria en los comentarios.
Dicen que cuando te sumerges en un tema, comienzas a verlo en todos lados. Es por eso que una adolescente obsesión amorosa te hace pensar que lo que te rodea te dice que debes tatuarte su nombre en un brazo; o que hay más perros sin correa que ciclistas con casco (los reto: hagan la cuenta).
Sin embargo, hay señales muy claras cuando abres un libro o ves una película: dentro de la trama hay muy buenas lecciones sobre cómo dar buena atención inbound y cómo se deben manejar las redes sociales para promocionar un negocio. Esta no es la primera, ni la última vez, en que alguien usará un texto culturtal -entiéndase todo lo producido como expresión y difusión de cultura: canción, pintura, película, libro, etcétera- para hablar de los buenos ejemplos que se pueden convertir en material para manuales. Yorokobu lo hace cada vez que puede. Pongo mi granito de arena porque este fin de semana me sentí un poco iluminada cuando vi Chef y recordé la historia de Atención al cliente. La cosa la contaré más o menos así:
Inbound y offline, o por qué la venta es apenas el principio de todo
Benoît Duteurtre cuenta la historia de un periodista free-lance que no es parte de la generación que sabe cómo usar las redes sociales, pero todavía no es un abuelo que abre su perfil de Facebook. Es más: ni siquiera Facebook existe cuando esta novela es editada por Funambulista; ni Twitter, ni Instagram ni las otras que los millenials exprimen como niño bien con herencia jugosa. Atención al cliente es la desventura de un cuarentón que intenta resolver un problema con su celular -lo perdió en un taxi justo cuando había renovado su contrato- y entiende todo eso que tiene de kafkiano la burocracia de una empresa de servicios de telefonía e Internet. No quiero decir que Atención al cliente es El Proceso del siglo XXI, pero sí comparte con su predecesora el absurdo, gracias al intercambio de correos sin sentido en busca de mejora de servicio, cartas de cancelación y llamadas que serán transferidas hasta el infierno, jamás atendidas.
Claro, es un texto gracioso, sin embargo, todos nos identificaremos con la miseria de este clasemediero, que a pesar de que no perderá su vida ni su identidad por querer exigir el servicio que está pagando, deja en claro que la verdadera misión de toda empresa no es mejorar la calidad de vida, más que la de sus dueños.
En medio de la rabieta, el periodista se da cuenta de que la caída del muro de Berlín y la victoria del capitalismo sobre el comunismo consistió, no en unificar Europa, sino en fusionar ambas doctrinas en una: la gente tiene la libertad de comprar lo que le plazca, pero para todo tendrá que hacer filas. Fila para pagar la cuenta en el banco, fila para pagar su recibo de celular, fila para comprar un boleto de avión, fila para dar mucho dinero por un servicio que le entregarán a medias, pues una vez firmado el contrato o hecho el intercambio de dinero, a una compañía se le olvida darle seguimiento a sus clientes.
Eso que llaman inbound se trata de eso: si una aseguradora vende una póliza, no esperará a que el cliente tenga un siniestro para revisar que todo esté en orden. Mejor aún, se esforzará por conocer los comentarios que sus asegurados tienen de sus productos. Esperar a que se quejen en redes sociales para resolver dudas, es también permitir que un problema se haga más molesto, por muy pequeño o, incluso, lo equivocado que esté el “quejoso”.
Pienso que si no estás listo para dar un buen servicio inbound y offline -personal capacitado, canales de comunicación que podrán resolver dudas, producto de calidad, entre otros-, entonces no puedes esperar que todo se resuelva con un correo electrónico o un reply en Twitter. Antes de salir al mundo a vender algo, habría que pensar si además de un buen producto, eres capaz de darle el seguimiento que tus clientes merecen.
Las calamidades que le suceden al personaje de Atención al cliente son los ejemplos clásicos a los que todo consumidor se enfrentará: una línea telefónica saturada, respuestas evasivas, promesas al aire, que ignoren sus peticiones.
Hay directivos que se asustan cuando revisan el muro de Facebook de su compañía, y lo primero que piensan es desaparecer del ciberespacio y olvidarse de ese aspecto, en lugar de leer las primeras tres publicaciones de sus clientes para darse cuenta de que lo que molesta es la atención offline. El director tal vez debería pensar: “Si no doy buen servicio, la calidad de mi producto pierde su fuerza”. Si quieres aplicar la estrategia del Soup Nazi, recuerda que ni siquiera sus deliciosos brebajes lo salvaron de la perdición. “Next!”
Las redes sociales pueden ser tu destrucción y tu mejor aliado: Chef
John Favreau es el menos dañado de Very bad things y fue novio de Mónica en Friends, pero también es director de cintas de acción (Iron Man y Iron Man 2) y un foodie de hueso colorado. Por eso en Chef, la película que estrenó el año pasado, cuenta con Sofia Vergara, Robert Downey Junior, John Leguizamo, Dustin Hoffman y Scarlett Johansson (hace mucho que no la veía tan guapa, ustedes disculpen): un cast divertido, cool y con talento.
Comer es sexy
Favreau es también el protagonista, un chef que está frustrado en la cocina de un restaurante de Los Ángeles porque no le dan libertad creativa para no sacrificar a la clientela. Antes conocido como una joven promesa, ahora no tan joven se enfrenta a uno de los bloggeros más reconocidos del mundo culinario: un crítico despiadado que no teme decir lo que piensa cuando prueba los platillos del chef y no le gustan. Su reseña en línea es inmisericorde, y al poco tiempo todos hablan del cocinero en Twitter, aunque él todavía no tiene una cuenta.
Su hijo, un niño de 10 años de esos que ya saben cómo se usa todo con la misma naturalidad con la que te puedes subir a cualquier tipo de bicicleta una vez que aprendes con la tuya, le crea su cuenta en Twitter y lee todo lo que tienen qué decir de él. Al ver todo el alboroto, envía un tuit al crítico que piensa es privado. Error de principiante que paga con cientos de retuits y una pelea en menos de 140 caracteres que se traduce en otra visita del crítico, otro impedimento para que el chef cocine algo más arriesgado y el inminente encontronazo entre ambos personajes.
Cuando el cocinero le reclama al crítico la manera en que descalifica el trabajo de otros, tiene algo de razón. Lo que ve sobre la mesa es el trabajo de horas de un estaf dedicado a dar lo mejor que tiene. Y él simplemente lo descarta porque lo único que tuvo que hacer fue sentarse ahí. Ni siquiera lo está pagando, pues el dueño del restaurante le regala también una botella de vino con tal de tenerlo contento. Me recuerda a los tuitstars y lo que creen merecer sólo porque tienen miles de seguidores -por decir chistes de tetas o hablar mal de Enrique Peña Nieto. ¿Hay algo más fácil en este mundo que ganarse la simpatía de muchos por hablar mierda del que todos hablan mierda?-. Ángel Buendía tiene una buena reflexión al respecto.
Regreso al camino: alguien graba los reclamos del chef, los sube a YouTube y la fama llega, quizá no de la mejor manera. Para entonces, él ya renunció a su trabajo y quiere empezar de nuevo, y lo hará con un foodtruck.
Aquí el genio no es el cocinero que regresa a sus raíces cubanas y prepara los sándwiches más grasosos y más deliciosos -o al menos así se ven- del mundo en un camión que recorre Estados Unidos de costa a costa, ni la publicista que le sugiere explotar los miles de seguidores que ya tiene para anunciar marcas. El verdadero héroe es el hijo del cocinero, quien se encarga de manejar las redes sociales de su padre (léase: Twitter) y le ayuda a incursionar en Vine.
Y he aquí la gran lección: ya que la primera prueba de El Jefe -así se llama el foodtruck del protagonista- está en el camino, Twitter funciona de manera ideal para informar a sus seguidores acerca de su localización, nuevos platillos y siguiente destino. A través de esa plataforma el chef se convierte en trend topic y gana, todavía, más notoriedad. Eso, y los videos de 6 segundos que hace su hijo, ayudan a que cuando regrese a Los Ángeles, no tenga que buscar clientes, sino que ellos ya los estén esperando.
Para este negocio -El Jefe-, Twitter y Vine fueron los ideales. No tenía blog, no se habla de Facebook, Instagram ni Snapchat. Y no los necesita. Por supuesto, para englobar lo ideal de un negocio, servicio o empresa que se anuncia en redes sociales, la comida del cocinero tiene éxito porque, admitiendo que el momento cuando comienza su nuevo proyecto es ideal por la atención que goza, no sólo tuvo un buen equipo de estrategia digital -su hijo- o un buen equipo de atención al cliente -uno de sus compañeros del restaurante y su ex esposa-, su producto era digno de toda la promoción gratis que se le hizo, y de la misma manera que sus compradores agradecían la comida, recibían el feed de fotos, videos y actualizaciones de estado que mostraron los momentos íntimos, de creación y pura diversión de todos detrás del caminón de El Jefe.
Así debería funcionar.
Sin embargo, muchos conocemos los “pero…” de estas historias.
Por ejemplo: hay quien todavía ve las las redes sociales como “publicidad gratis” -de gratis no tienen nada, grábenselo- y las operan con la misma lógica que un póster que sólo anuncia, no propone y tampoco invita a nada. ¿Cuántos conocemos que han dicho “Mi estrategia, este año, será brindar un buen servicio, no hacer tantas campañas para aumentar mis ventas”? ¿Cuántas veces un cliente le dirá a su community manager “Haz un post del vestido ese de los dos colores, para que nos vean”, aunque se trate de una marca de crema contra hongos en la piel? Y, hablando de ejemplos más cercanos, ¿cuántos no demeritan el trabajo de un “simple” community manager -“Yo sí estudié”, dicen ufanos, porque eso es lo que vale en la gente y nada más, los estudios, villanos- cuando es este personaje el que puede dar o despojar todo valor a tu presencia en redes y después a tu marca por no atender las interacciones de manera correcta?
¿Conclusiones? Tanto en Atención al cliente como en Chef conocemos un poco del lado B. No todas las quejas son legítimas, no todos los precios son injustos, no todos los clientes tienen la razón. Se debería encontrar la manera de hacerlo evidente y admitir que, aunque marcas, detrás de todo hay lo mismo que al frente: personas. Y por otro lado, si el cocinero hubiera tenido una cocina sucia, o servido sándwiches con cabellos, la gente se lo hubiera recriminado con todo el derecho.
Recordemos que una marca o empresa se debe a sus clientes. El compromiso con ellos debe trascender a la venta, ya no hay espacio para aquellos que miran con soberbia y condescendencia a sus compradores mientras le entregan un papelito para que esperen su turno. Así como todos somos peatones en algún momento del día, también somos consumidores. No olvidemos eso. Al final, es la misma filosofía para todo: hazle a los demás lo que quieras que te hagan. Y por eso, se parece tanto al amor.
Seguro ustedes tienen más asegunes para contar. ¿Se animan a compartirlos?
