Porque no todas las respuestas pueden ser personalizadas, ni todos los clientes tienen la razón

Otro lunes, otra pataleta infinita de un cliente insatisfecho que saca la artillería pesada y decide quejarse en Twitter por el irrevocable daño que otra marca le ha causado.

Si usted, querido lector, se ha encontrado del otro lado del feed, del lado de la arroba infame que ahora todos atacan con un hashtag ingenioso, el Manual del Auténtico CM es lo que necesita. Documento que está en vías de registro, le será, al mismo tiempo, guía y amigo más cercano que le permitirá atender todos los comentarios de manera puntual y consistente.

Sin más preámbulo, atásquese:

Tipo de queja: La Incrédula

Este comentario siempre tiene un sentimiento de incredulidad en quien la comparte, que nos hace pensar que la vida se le está destruyendo, minuto a minuto, cuando se dio cuenta de que el servicio de Internet que contrató es ofrecido por una compañía con personal humano, y que por lo tanto tendrá que lidiar, de vez en cuando, con problemas propios de nuestra condición (humana).

Ejemplo: "No puedo creer que tenga más de 20 minutos sin Internet en casa. ¿Cómo esperan que mis hijos hagan su tarea?" *

Respuesta:

Hay que atacarlo por partes. Generalmente tendrá dos:

El de la abierta confesión de incredulidad, seguida de la consecuencia negativa que presentará el problema. Luego de que le pida que le envíe un MD o Inbox para darle seguimiento, se sugiere atender el comentario así:

"Hola, Incrédula. Medir el tiempo es una cuestión truculenta. Seguro: tu reloj te indica que han pasado sólo 20 minutos, pero, realmente, ¿cuánto ha pasado? Johnny Carter, en 'El perseguidor', ya se emocionaba cuando podía recordar años de su vida en lo que apenas viajaba de una estación a otra del metro. Ahora, ¿puedes creer que tú debas esperar 20 minutos para reconectar tu módem, pero haya niños que tienen que caminar tres horas para ir a la escuela? ¡El mundo es algo raro, definitivamente! Y sobre la pregunta que nos compartes, ¿qué tal si envías a tus retoños a una biblioteca, a la casa de uno de sus compañeros o, no sé, abres una de las enciclopedias que tienes pudriéndose en tu sala y redescubres el placer de investigar, leer y aprender, junto a tus pequeños, cualquier cosa? Así, el tiempo pasará más rápido; cuando menos te acuerdes, podrás desdibujarte de tu familia al regresar al estalkeo de tu ex desde Facebook. Que tengas un excelente día. Saludos cordiales."

Tipo de queja: La Nunca Exagero

La queja es una hipérbole que se usa como método de presión por parte del autor. Eso, o ha perdido toda perspectiva en su existencia, por lo que será preciso ayudarle a recuperar el horizonte con el mayor tacto posible.

Ejemplo: "Contratar su servicio es lo peor que me ha pasado en la vida."

Respuesta:

Luego de pedirle amablemente que envíe un MD o Inbox para darle seguimiento a su caso, es momento de afrontar el problema principal que se pone sobre la mesa: la falta de perspectiva. Por eso, la propuesta va más o menos así:

"Hola, Ciego, gracias por contactarnos. Queremos compartirte que nos sentimos un poco asombrados por la declaración que has hecho de nuestro servicio. Si hemos fallado en algo, definitivamente trabajaremos para compensarte, pero tu reciente afirmación da luz a algo aún más perturbador: tu propia vida. Nos gustaría que te tomaras unos minutos de tu ajetreado día para que medites esta pregunta: ¿en verdad nuestras líneas ocupadas ha sido lo peor que te ha pasado en la vida? Es decir, ¿no poder comunicarte con nosotros para pedir una pizza es, absoluta y sin lugar a dudas, lo peor que ha podido ocurrirte en todos los años de existencia que tienes? Piénsalo. ¿No pedir pan con queso es más horrible que separarte de tu verdadero amor, o que darte cuenta que la primera persona a la que quisiste en tu juventud te traicionó, o que un ser querido pudiera caer enfermo y morir inevitablemente, a pesar de tus esfuerzos, fe y corazón roto? ¿Es tu vida tan pequeña, estrecha, aburrida y a punto de deshacerse en el aire que, literalmente, lo peor que puede pasarte es no comunicarte con un adolescente grasiento, incómodo y torpe al otro lado de una línea 01800 hecha para que desconocidos Sin Rostro como tú puedan hacer más gorda la cuenta de ganancias de una cadena transnacional de carbohidratos? En cuanto tengas la respuesta, no dudes en avisarnos por este medio. Mientras tanto, compártenos tu nombre completo, dirección, teléfono y lo que deseas pedir, para enviarlo a tu domicilio lo antes posible, perdedor. Saludos cordiales."

Tipo de queja: La Ya Llegó El Vergas

Aunque está enunciado en masculino, El Vergas también puede ser La Vergas, El Hijo o Hija del Vergas y cualquier tipo de epíteto que indique la relación, directa o indirecta, con el tal Vergas. Generalmente, los lameloides que recurren a este tipo de herramienta no valen ni la mitad de los caracteres con los que escriben su password, así que el método es simple.

Ejemplo: "No saben con quién se metieron. Le diré a todos mis seguidores lo que hicieron y usaré mis contactos con la prensa/gobierno/Batman para pedir mi satisfacción."

Respuesta:

"AHNUMASICIERTO. Pues entonces sí te vamos a dar la atención, porque en realidad a todos les respondemos que los ayudaremos, pero sin planes para hacerlo. PERO NO CONTIGO, WEY. A ti sí te daremos servicio. Danos tu teléfono para enviarte todos los helicópteros que le negamos a los demás. Saludos cordiales."

Tipo de queja: La Jamás Leo Lo Que Firmo

Esta es mi favorita, porque es la que necesita menos líneas y palabras para dar una respuesta clara, concisa y definitiva. Lo único que sugiero es paciencia por parte del CM, porque esta queja se acompaña de otros comentarios que también podrían incluir los Tipos de Queja antes mencionados, así que es importante no perder el camino, pues podemos caer en provocaciones y dar las respuestas a otras que, en este caso, no son la prioridad.

Ejemplo: "Yo contraté el Plan 1, ¿por qué no me pueden dar los beneficios que yo quiero que me den?"

Respuesta:

Se recomienda que se haga de manera pública, aprovechando la oportunidad de responder de un sólo comentario —o tuit— a los otros 100 que querrán quejarse de lo mismo:

"Buen día, @luna_azul_kitty78, en el contrato que firmaste con tus manecitas están enumerados los 3 beneficios que elegiste contratar. Léelos en voz alta para mejor efecto. Saludos cordiales."

Espero que este documento sea útil y pueda nutrirse con la experiencia de otros CM.

Si quiere más consejos sobre la gestión de las redes sociales, no olvide buscar el Manual del Auténtico CM en librerías de prestigio desde el 1 de diciembre, editado por Océano e ilustrado por Carlos Palleiro. Y no se pierda la presentación en la FIL, con figurones como el CM de la Comisión Federal de Electricidad, la recepcionista del SAT (oficina Américas) y mi papá, que disfruta mucho de lo que hago.

Sin más por el momento, ¡hasta el engagement orgánico, siempre!

 

 

Abril Ambriz (Posas)

Twitter: @ladyprovolone

*Todos los ejemplos son tomados de casos reales, pero adaptados, traducidos, interpretados y escritos con buena ortografía, porque aunque el trabajo de CM es duro, no quiere decir que leer este manual deba ser una tortura también.