Era el 2008, yo estaba cegado por un aumento reciente de sueldo y mis pies estaban sufriendo del calor extremo que azota a Guadalajara en el mes de mayo. Recuerdo bien que entré a Liverpool y sin pensarlo más de 5 veces me compré unas Birkenstock.
“¡¿Dos mil pesos por unas chanclas?!”
Dijo mi madre que no entendía (y que nunca me compró tampoco unos Dr. Martens).
Le dije que eran de una calidad superior, alemanas y que me durarían mucho tiempo. Le valió madres.
Con esas Birkenstock viajé a varios lugares, las mojé, las dejé secar en la sombra, las dejé en el sol sin motivo, las traté como unas calzaletas cualquiera… hasta que dieron de sí.
“Adiós amigas, gracias por motivarme a tener bonitos los pies."
Este fin de semana (7años después) fui a la tienda Birkenstock a comprarme unas iguales.
Llegué a tienda con mis chanclas de 2mil pesos hechas añicos y le dije a la vendedora:
"Quiero unas iguales a éstas: mismo modelo, mismo color, mismo número."
Contrario a muchos vendedores, que lo que quieren es cerrar el trato lo más pronto posible y que te vayas de la tienda para atender al que sigue, la amable mujer me dijo:
"JOVEN*, la piel está intacta, sólo necesita cambiar la suela y la base, aquí damos ese servicio, no necesita comprar unas nuevas."
¡PUM, CABRONES!
Una marca tan grandiosa que te sugiere arreglar antes de cambiar es algo muy extraño en estos días de lo desechable-light-glutenfree. O una marca que quiere durar tanto a tu lado como tú lo decidas.
¿Qué marcas hoy quieren estar contigo toda la vida?
¿Qué marcas valen realmente lo que cuestan?
Esta bonita experiencia no sólo me hizo ahorrarme una cantidad considerable de dinero, me hizo pensar en YuJo! y en la comunicación en general.
¿Vendemos porque es lo que el cliente necesita? ¿O porque nosotros queremos hacer un anuncio de TV, colocar un billboard o rediseñar un logo por ego? ¿Podemos ser una empresa con la que un cliente quiera estar siempre?
¿Cómo darle más valor a lo que ofrecemos? El medio está lleno de mamás que no entienden por qué unas chanclas cuestan $2000, por qué pagar por Dr. Martens si hay Doctor Marantes.
Y sobre todo, cómo hacer marcas que, como en este caso, tengan publicidad gratuita de un usuario feliz tanto, por el producto en sí, como por la experiencia de postventa.
Un usuario tan feliz que no le importó caminar descalzo por conocido centro comercial donde los peces son torturados por niños y adultos que no saben comportase si no hay un policía a un lado.
Jorge "Yuca" Ávila
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*Las mayúsculas son del autor. N. de la E.