Este año fui a Nueva York.
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Y como sólo decir eso no alcanza para una entrada del blog, me extenderé un poco más.
El primer día, gracias a la maravilla de Google, llegué a un lugar de hamburguesas que está pegando con todo en la costa este de Estados Unidos: Shake Shack.
La marca le da un lugar privilegiado al diseño y el menú tiene todo lo que quieren “los chavos de hoy”:
- Hamburguesas muy buenas y lejanas a la comida rápida, con ingredientes frescos, locales y creo que orgánicos.
- Cerveza de diferentes tipos.
- Malteadas de sabores extraordinarios como Jelly Peanut Butter, Red Velvet, Donut, y otros deliciosos etcétera.
- Menú para mascotas.
También me llamó la atención que, en cada lugar “cool” al que iba, me encontraba con una sucursal de Shake Shack.
Se acabó mi viaje y, después de unos meses, encontré en Fast Company datos interesantes sobre esta franquicia. Vale 1.6 billones de dólares, tiene 41 sucursales en Estados Unidos y 29 en todo el mundo, y se basan en cosas que parecieran simples: diseño, ubicación, calidad e innovación en los productos y sabores.
Y lo que más me sorprendió fueron las palabras de su CEO, Danny Meyer, a todos los empleados antes de abrir una sucursal en Boston:
Los quiero retar a que nos saquen del negocio
Esto lo pedía con acciones enfocadas al servicio y a la calidad de los productos; con atender tan bien a los consumidores al límite de dejar de pensar que es un negocio; que se diera mucho más de lo que los estándares de la comida rápida dan; que se reflejara el valor de un gran servicio al grado de poner en riesgo la viabilidad y las ganancias. Que, con tal de mantener satisfecho a un comensal, le obsequiaran un buen plato de papas a la francesa, o una cremosa malteada de cortesía.
Es gracioso que alguien que reta a que lo quiebren tiene un negocio que vale billones.
Bad Luck Sake Shack
Me recordó a unos helados con los que ya no trabajamos, que no quisieron aplicarle la promoción de 2x1 a un grupo de 5 amigos (uno se quedó valiendo madres) porque “no les salía”, y que no querían poner en sus redes nada sobre el café “porque hacía calor”, y que por esa misma razón -o cerrazón- desde marzo no dicen nada ni en Facebook ni en Twitter y sus sucursales siguen siendo igual de aburridas, con los mismos sabores, dependiendo de las mismas promociones y tratando de desligarse de una marca que alguna vez sí hizo bien las cosas: Bing.
Ojalá más empresarios nos retaran a dar más de nosotros.
Jorge "Yuca" Ávila
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